De NVVK zet een stap verder met haar Kwaliteitskader. Het kader telt 7 prestatiegebieden. Binnen elk gebied kun je op 4 niveaus presteren. Tot nu toe bleven deze niveaus bij de audit nog buiten beschouwing. We starten nu een pilot om ook deze 4 ontwikkelniveaus bij de audit te betrekken. Doetinchem deed er al ervaring mee op.

De 7 prestatiegebieden in het NVVK Kwaliteitskader

Kwaliteitsmedewerker Eugine Albers: ‘Onze laatste audit kwam door omstandigheden vrij kort na de voorgaande. Als je zo snel weer een audit moet doen, weet je: die komen we wel door. Een beetje zonde van de tijd, vonden we.'

Eugine Albers

Volgende stap 

'Met de ontwikkelniveaus erbij ligt dat anders. Dan krijg je een rapport waarin je kunt lezen waar je staat en hoe je de volgende stap kunt zetten. Als organisatie kun je vervolgens beslissen op welke terreinen je die stap ook echt wil zetten. Niet alles hoeft een 10 te zijn. Waar wil je op focussen? Waar heb je de tijd en ruimte voor en waar liggen de uitdagingen? Wat is haalbaar?'

'Gelukkig kregen we bericht dat het mogelijk was om al met de ontwikkelniveaus te werken. De NVVK vond onze vraag een mooie aanleiding om ze te introduceren. De audit was in oktober, met CIIO als auditor. Het was voor alle partijen spannend om te zien hoe het in zijn werk ging. De uitkomst was dat we op de meeste gebieden in B-C zaten, dus 'resultaatgericht' of 'lerend en vernieuwend'.' 

Winst 

'We denken zelf dat we op de goede weg zitten met wat we doen. Op sommige punten werd dat bevestigd. Maar de audit liet ook zien dat we niet altijd het effect bereiken waar we op hoopten. Zo dachten we dat we onze medewerkers goed meenemen in onze visie. Die wordt altijd tijdens de werkoverleggen besproken. Toch beklijft dat blijkbaar niet, want onze visie bleek niet bekend genoeg. Dat we dat nu weten is winst. Dat is het nut van zo'n audit: een buitenstaander kan scherper zien waar je nog slagen kan maken.'

Wat is een incident? 

'Ik zit in een gemeentelijke werkgroep over agressie. Dat onderwerp komt regelmatig ter sprake in werkoverleggen. Dus dat wordt breed opgepakt. Toch bleek tijdens de interviews dat medewerkers een beperkte en wisselende definitie hadden van wat een agressie-incident is. Het is ook lastig: als er iets gebeurt, kan de een er minder last van hebben dan de ander. Dus daar moeten we toch nog extra aandacht aanbesteden.'

'We zijn het niet met alle feedback eens. De auditor vond bijvoorbeeld dat de klantgerichtheid van onze brieven verbetering verdiende. Maar we hadden juist gemeentebreed gewerkt aan nieuwe richtlijnen en een andere schrijfwijze. Dat is vorige zomer afgerond. Dus ik denk dat de auditor in de dossiers vooral brieven heeft ingezien die ouder waren. Het voordeel is dat we die verbetering dus eigenlijk al doorgevoerd hebben.'

Meer inbedden 

Elk prestatigenbied kent 4 ontwikkelniveaus:

A. beheerste processen

B. resultaatgericht

C. lerend en vernieuwend

D. integraal samenwerkend in de keten

Eugine Albers: 'Bij het prestatiegebied 'Professionals' zitten we op ontwikkelniveau C. De volgende stap zou kunnen zijn om structureel feedback op te halen bij de samenwerkende partners. Ik weet niet of dat onze hoogste prioriteit heeft. Maar medewerkers meenemen in de visie en dat meer inbedden vinden we wél heel belangrijk.'

Wat kan beter? 

'Met het Kwaliteitskader kun je echt een verschil maken voor jezelf. We zijn ook wel benieuwd waar we staan ten opzichte van vergelijkbare andere organisaties: middelgrote gemeenten die de schuldhulp helemaal in eigen hand hebben. Dat is nu misschien nog lastig vaststellen voor de NVVK en de auditoren. Het is waarschijnlijk ook nog even zoeken hoe je bepaalt of een organisatie op niveau A, B, C of D zit. Maar over een paar jaar kunnen gemeenten zich met elkaar vergelijken. Niet om jezelf op de borst te kloppen, maar om te achterhalen wat we nog kunnen doen om onze dienstverlening verder te verbeteren. Wat werkt bij vergelijkbare organisaties goed in de uitvoering? Als die informatie er is, wordt het voor iedereen een plus om met ontwikkelniveaus te gaan werken.’ 

Gedrevenheid 

Liselotte Maas, beleidsmedewerker van de NVVK, keek mee bij de audit van Doetinchem. ‘Het was heerlijk om het enthousiasme te zien, en de gedrevenheid om een beoordeling te krijgen. De auditoren merkten ook hoe voortvarend Doetinchem is in het steeds verder verbeteren van de kwaliteit. Daarnaast zijn er altijd ontwikkelpunten. Dat is het nut van een onafhankelijke deskundige die naar je organisatie kijkt.’

Constante factor 

De NVVK is nog maar net begonnen om ontwikkelniveaus toe te voegen aan de audit, zegt Liselotte Maas. ‘Wat ons betreft is dat niet zozeer om onderling organisaties te vergelijken, al begrijp ik die behoefte wel vanuit de leden. Het doel is vooral om te onderstrepen dat kwaliteitsontwikkeling een constante factor is die altijd aandacht vraagt. Het gaat er niet om dat we willen dat alle leden op niveau C of D bezig zijn. Maar het helpt wel om zelf te beoordelen waar je staat, en daar vervolgens in gesprek met een auditor feedback op te krijgen. Dat heeft Doetinchem mooi laten zien.’ 

Wil je in je audit ook werken met ontwikkelniveaus? Neem contact op met Liselotte Maas.