Terugblik designsessie 'Toekomst ict in financiële hulpverlening'
Minder typen, meer coachen: dit kan AI voor jou betekenen
Hoe kan informatie- en communicatietechnologie financiële hulpverleners administratief werk uit handen nemen? Die vraag houdt NVVK-beleidsadviseur Jan van der Hulst bezig. Na een ophaalronde toetste hij de opbrengst tijdens een designsessie bij de NVVK. 'De gewonnen tijd willen we inzetten voor betere hulp en coaching.'
Bij de designsessie dachten leden met kennis van de praktijk mee over slimme ICT-oplossingen om administratieve handelingen te verminderen. De deelnemers waren enthousiast en deden suggesties over randvoorwaarden en andere toepassingen.
Echt luisteren, echt contact
‘Laatst was ik bij de huisarts’, zegt Jan van der Hulst, beleidsadviseur bij de NVVK. ‘Die kijkt naar zijn beeldscherm, begint te typen. Na 5 minuten zegt hij: dit is er aan de hand, ga maar even naar de apotheek. Maar ik had eigenlijk een gesprek willen hebben, echt contact. Zo gaat het in onze spreekkamers ook vaak.’
Het is een voorbeeld van dingen die Van der Hulst met zijn project over ICT-ondersteuning wil veranderen. ‘Er zijn al AI-toepassingen die met het gesprek meeluisteren en het plan van aanpak invullen. Dat bespaart zomaar 1 à 2 uur aan administratief werk. De consulent kan het gesprek beter voeren en echt luisteren.’
Post-its plakken
In de eerste maanden van dit jaar sprak Van der Hulst met ict-leveranciers, NVVK-leden, VNG, Divosa en het ministerie van Sociale zaken en Werkgelegenheid om te achterhalen hoe ict schuldhulp beter kan ondersteunen. Om de eerste uitkomsten te toetsen organiseerde hij een designsessie. Onder leiding van Ingrid Wendel, expert in servicedesign, gaven 12 NVVK-leden op basis van hun kennis van de praktijk input door post-its te plakken en met elkaar in gesprek te gaan.
De deelnemers zijn positief over een AI-toepassing die gesprekken notuleert. Maar er zijn ook kritische noten. Hoe zit het met de AVG? Gaat het altijd goed bij het notuleren? ‘Mensen willen graag een 100%-oplossing’, zegt Van der Hulst. 'Maar dat biedt de huidige manier van werken ook niet. Natuurlijk moet je een toepassing zo inrichten dat die AVG-technisch aan alle regels voldoet. Daar zijn we het snel over eens.’
Schuldhoogte bepalen via PSD2
Nog zo’n onderwerp waarbij veel winst is te behalen: schulden inventariseren. Nu komt iemand met een tas vol ongeopende enveloppen binnen. Vaak maakt de hulpverlener een begin met openmaken en ordenen en moet de hulpvrager de rest doen. Dat leidt soms tot uitval, of de schuldhulpverlener of een vrijwilliger moet er uren tijd in steken.
Ook daarvoor is een tijdbesparend alternatief, dankzij PSD2-techniek. Dat is een Europese afspraak tussen banken dat rekeninghouders iemand toestemming kunnen geven hun bankgegevens te bekijken. Van der Hulst: ‘Als je dat koppelt aan AI, analyseer je snel welke vaste lasten niet betaald zijn. Samen met het gesprek met de klant geeft dat meer dan 90 % zekerheid over de schuldhoogte. Daarmee kun je meteen aan de slag.'
Aanvragen toeslagen
Ten slotte kan je met AI in combinatie met PSD2 bepalen of iemand wel gebruik maakt van alle beschikbare toeslagen en voorzieningen. Als er nog iets aan te vragen blijkt, kan AI de benodigde formulieren invullen. De deelnemers aan de designsessie zien het als een fijne optie voor hun klanten. En ze suggereren dat je zo ook makkelijk wijzigingen in het budgetplan kan verwerken.
Meer aandacht voor de hulpvrager
'Nu kan ik eindelijk doen waarvoor ik dit beroep koos: meer tijd besteden aan de hulpvrager'
Bij de wrap-up vraagt Van der Hulst hoe de deelnemers de kijk in de toekomst hebben ervaren. 'Nu kan ik eindelijk doen waarvoor ik dit beroep koos: meer tijd besteden aan de hulpvrager’, reageert een van de deelnemers. Van der Hulst beaamt dat: ‘De gewonnen tijd willen we inzetten voor betere hulp en coaching. We creëeren meer capaciteit om mensen te helpen. Een andere deelnemer ziet nog een aandachtspunt. 'Denk na over het tempo. Je kunt de schulden wel in een half uur oplossen, maar dat kan de begeleiding niet bijhouden.' Van der Hulst: 'Dat vraagt inderdaad om maatwerk.’
Hoe nu verder?
Van der Hulst gaat de opbrengsten van de sessie verwerken. Na de zomer praat hij verder met managers in de financiële hulpverlening en ict-managers over de oplossingen waarvoor veel enthousiasme is bij medewerkers. ‘Ik ben benieuwd hoe managers tegen de innovaties aankijken en of ze mogelijkheden zien om die in hun processen in te bouwen. Ook ga ik nog ervaringsdeskundigen spreken. En op de NVVK Praktijkdag op 13 november wil ik al het een en ander laten zien.’
Terugblik Josee van der Velde, schuldhulpverlener bij Buurtteam Amsterdam Nieuw-West
‘Uit een eerdere NVVK-workshop had ik al opgemaakt dat AI ons veel tijd kan besparen. Het kan de dienstverlening ook klantvriendelijker maken. Het is goed dat uitvoerders nu bij dit onderwerp worden betrokken. Wij moeten er uiteindelijk mee gaan werken, dat wordt vaak vergeten. In onze huidige registratiesystemen staan ook onderdelen die we in de praktijk niet of nauwelijks benutten. Verder is de communicatie tussen systemen moeizaam. Als ik een dwangakkoord indien of een Wsnp-verzoek ben ik vaak gegevens aan het overtypen. Het zou fijn zijn als dat automatisch zou kunnen.
We hebben in de workshop ook al nagedacht over de positieve of negatieve impact op onze rol als AI-systemen echt van de grond komen. Ik werk zelf al graag met ChatGPT, maar sommige mensen en organisaties zijn bang voor AI. Daar moet je ook rekening mee houden.’
Terugblik Mark Pathuis, adviseur bedrijfsvoering financiële hulpverlening gemeente Den Haag
'Ik vind het leuk om mee te denken over dit soort vraagstukken, dus ik heb me gelijk aangemeld. De werkvorm werkte goed: eerst schrijven en daarna pas in gesprek gaan. Zo kon iedereen zijn stem laten horen. Ik had van alle besproken oplossingen al wel wat gehoord, maar de Verbeeldkamer was voor mij verassend. Daar zet je VR-brillen in om mensen te laten ervaren hoe het is als ze goed omgaan met geldzaken.
Vooral over het automatisch meeluisteren en samenvatten van gesprekken ben ik enthousiast. Professionals kunnen zich dan volledig richten op de klant, en de verslaglegging wordt uniform en consistent. Het lijkt me zelf waardevol om het mogelijk te maken dat klanten hun gesprekken online kunnen teruglezen. Dan zijn we echt transparant.
AI moet wat mij betreft wel ondersteunend zijn en niet alle taken helemaal overnemen. Ons werk blijft mensenwerk.'
Reageren? Jan van der Hulst