Onderzoek onder meer dan 1.700 hulpvragers
De NVVK Belofte in de praktijk: wat hulpvragers ervaren
Wat merken hulpvragers ervan dat organisaties werken volgens de NVVK Belofte? De resultaten laten zien dat de financiële hulpverlening gemiddeld een 7,8 krijgt, maar ook waar verbetering mogelijk is. Tijdens een online sessie op 5 maart gingen professionals en een ervaringsdeskundige met elkaar in gesprek over de uitkomsten en wat die betekenen voor de dagelijkse praktijk van schuldhulpverlening.
Onderzoek onder meer dan 1.700 hulpvragers
Voor de derde keer deed bureau BMC onderzoek naar de ervaringen van hulpvragers bij NVVK-leden. De financiële hulpverlening krijgt gemiddeld een 7,8.
Opvallend is dat 31 procent van de respondenten een 10 geeft. Tegelijkertijd zijn er ook enkele mensen die de hulp een 1 geven, wat laat zien dat ervaringen sterk kunnen verschillen.
Naast de vragenlijst konden hulpvragers hun ervaringen ook delen in een persoonlijk interview. Daar maakten ongeveer dertig mensen gebruik van. Uit alle reacties samen werden zeven patronen afgeleid van ervaringen die minder goed verlopen.
De volledige factsheet vind je hier (pdf, 1,1MB)
Wat kan beter?
Uit alle reacties kwamen verschillende terugkerende ervaringen naar voren. Zo kan er na de intake soms een periode van stilte ontstaan, waardoor hulpvragers niet weten wat er gebeurt of wanneer zij weer iets horen.
Ook blijkt dat mensen vaak behoefte hebben aan meer duidelijkheid over het traject: welke stappen volgen er en hoe lang duurt het ongeveer?
Andere terugkerende ervaringen zijn:
- overdrachten tussen hulpverleners die het vertrouwen kunnen ondermijnen;
- het gevoel dat hulpvragers zelf moeten blijven navragen hoe het staat met hun dossier;
- te weinig persoonlijk contact;
- beperkte nazorg na afronding van een traject.
Volgens de deelnemers aan de sessie kunnen veel van deze punten worden verbeterd met duidelijke communicatie en heldere verwachtingen.
Duidelijke communicatie maakt verschil
Schuldhulpverlener Deliaan van der Vaart vertelt dat zij haar communicatie altijd afstemt op de persoon tegenover haar. Zo vraagt zij cliënten hoe zij het liefst contact hebben: via de telefoon, e-mail of WhatsApp. Jongere cliënten reageren vaak goed op een appje, terwijl oudere cliënten vaker een telefoontje prettig vinden. Voor mensen met taalproblemen kan e-mail juist handig zijn, zodat berichten vertaald of voorgelezen kunnen worden.
Ook het stellen van open vragen helpt om beter te begrijpen wat iemand nodig heeft en hoe gemotiveerd iemand is om met de schulden aan de slag te gaan.
Schulden staan zelden op zichzelf
Tijdens de sessie werd ook benadrukt dat schulden vaak samenhangen met andere problemen, zoals stress, verslaving of psychische klachten. Schuldhulpverleners spelen daarom een belangrijke rol in het signaleren van onderliggende problemen en het doorverwijzen naar passende ondersteuning.
Het verhaal van Anco
Tijdens de sessie vertelde Anco over zijn eigen ervaring met schuldhulpverlening. Door een lange wachttijd, die opliep van zes naar dertien maanden, voor geestelijke gezondheidszorg, kreeg hij te maken met alcoholproblemen en financiële moeilijkheden. Via vroegsignalering kwam hij in contact met Stadsring, dat proactief contact met hem opnam. Kort voor kerst 2023 belandde hij vier dagen op de intensive care, maar zijn hulpverleningstraject liep daarna gewoon door. Hij waardeerde vooral de duidelijke en directe communicatie van zijn hulpverlener. 'Mijn hulpverlener was heel helder: zo werkt het en hier houden we ons aan. Dat gaf mij vertrouwen.'
Nazorg met een budgetcoach
Na afloop van zijn traject kreeg Anco ondersteuning van een vrijwillige budgetcoach. Deze coach kwam eens in de paar weken bij hem thuis langs en was tussendoor bereikbaar via een app. Volgens Deliaan wordt bij Stadsring standaard gekeken of cliënten behoefte hebben aan nazorg. Vrijwillige budgetcoaches kunnen daarbij een belangrijke rol spelen.
Samen leren van ervaringen
De sessie maakte duidelijk hoe waardevol het is om ervaringen van hulpvragers te combineren met inzichten van professionals. Door deze ervaringen te bespreken, kunnen organisaties hun dienstverlening verder verbeteren. Het NVVK-serviceteam ondersteunt gemeenten hierbij door kennis te delen en goede voorbeelden uit verschillende gemeenten met elkaar te verbinden.
Zo blijft de NVVK Belofte niet alleen een uitgangspunt op papier, maar ook een leidraad voor de dagelijkse praktijk van financiële hulpverlening.
