Leren van ervaringen hulpvragers | Aflevering 2 | Onduidelijkheid
'Wat betekent schuldregelen concreet?'
'Ik weet niet wat er wanneer gaat gebeuren. Hoelang duurt dit? Wat betekent schuldregelen concreet? Wanneer weet ik waar ik aan toe ben? Hoeveel houd ik straks over?' Uit gesprekken met hulpvragers in het kader van het onderzoek naar de NVVK Belofte komt één patroon duidelijk naar voren: onduidelijkheid over het proces vergroot stress. Niet altijd omdat informatie ontbreekt, maar omdat het traject als onvoldoende overzichtelijk wordt ervaren.
De stap naar schuldhulpverlening is voor veel mensen een ingrijpend besluit. Vaak gaan er maanden of zelfs jaren van uitstel, schaamte en spanning aan vooraf. Wie zich uiteindelijk aanmeldt, doet dat zelden lichtvaardig. Juist daarom is de periode direct na de intake cruciaal. Dit is deel 2 van een 7-delige serie over wat we kunnen leren van ervaringen van hulpvragers.
Zeven patronen om van te leren
In de terugkerende onderzoeken beoordelen hulpvragers de hulpverlening van NVVK-leden overwegend positief. In de antwoorden van onderzoeksdeelnemers die kritischer zijn, komen we 7 patronen tegen. Ze helpen ons om de dienstverlening te verbeteren. Daarom beschrijven we in een serie van zeven artikelen bij elk patroon hoe je ermee om kunt gaan.
Lees meer over de achtergrond van deze serie
Onduidelijkheid over het proces
- 'Ik weet niet wat er wanneer gaat gebeuren'
- 'Hoelang duurt dit?'
- 'Wat betekent schuldregelen concreet?'
- 'Wanneer weet ik waar ik aan toe ben?'
- 'Hoeveel houd ik straks over?'
Het zijn vragen die ogenschijnlijk eenvoudig klinken. Toch raken ze aan de kern van bestaanszekerheid. Voor mensen met schulden draait het traject niet alleen om cijfers en afspraken, maar om wonen, eten, gezondheid en toekomstperspectief. Uit gesprekken met hulpvragers in het kader van het onderzoek naar de NVVK Belofte komt één patroon duidelijk naar voren: onduidelijkheid over het proces vergroot stress. Niet altijd omdat informatie ontbreekt, maar omdat het traject onvoldoende overzichtelijk wordt ervaren.
Ook professionals herkennen deze behoefte aan duidelijkheid. Carolien Bremer, beleidsmedewerker schuldhulpverlening bij de gemeente Midden-Groningen, en Yvette Kruijer, consulent schulddienstverlening bij de gemeente Hollands Kroon, zien in hun dagelijkse werk hoe belangrijk het is dat inwoners begrijpen waar zij zich in het traject bevinden.
Zoals Carolien aangeeft, begint veel onzekerheid bij het ontbreken van een duidelijk beeld van het traject. “Voor ons zijn de stappen vaak logisch, maar voor inwoners is het allemaal nieuw. Als iemand niet weet wat er gaat gebeuren of hoelang iets duurt, kan dat veel onrust geven.
Onzekerheid versterkt stress
Schulden brengen vaak een gevoel van controleverlies met zich mee. Wanneer daar onduidelijkheid over het hulpverleningstraject bijkomt, kan dat gevoel versterken. Voor professionals zijn termen als minnelijk traject, VTLB, saneringskrediet of dwangakkoord dagelijkse praktijk. Voor hulpvragers zijn het onbekende begrippen. Wanneer uitleg uitblijft of te technisch is, ontstaat er afstand tussen wat wordt gezegd en wat wordt begrepen. In gesprekken geven hulpvragers aan dat zij vaak niet weten:
- welke fase het traject heeft bereikt;
- hoe lang een volgende stap ongeveer duurt;
- waarom bepaalde documenten noodzakelijk zijn;
- wat de gevolgen zijn van keuzes die zij maken.
Soms wordt informatie wel gegeven, maar in één keer en in een hoeveelheid die moeilijk te verwerken is. Zeker wanneer iemand onder stress staat, is het opnemen en onthouden van complexe informatie niet vanzelfsprekend.
Yvette herkent dat mensen onder stress informatie vaak anders verwerken. “Wanneer iemand in financiële problemen zit, staat het hoofd vaak vol. Dan helpt het niet om in één gesprek alles uit te leggen. Je moet informatie soms meerdere keren en op verschillende manieren geven.”
De behoefte aan overzicht
Wat in veel verhalen terugkomt is de behoefte aan overzicht. Niet aan absolute zekerheid, want niemand verwacht dat alles voorspelbaar is. Wel aan houvast. Een hulpvrager verwoordde het als volgt: 'Als ik maar weet waar ik in zit en wat de volgende stap is, dan kan ik het aan.' Dat overzicht hoeft niet ingewikkeld te zijn. Het kan bestaan uit:
- een eenvoudig schema van de verschillende fasen;
- een globale tijdsindicatie per fase;
- duidelijke uitleg van rollen: wie doet wat?;
- expliciete benoeming van onzekerheden: wat weten we nog niet?
Wanneer mensen begrijpen waarom iets tijd kost, wordt wachten minder bedreigend.
Carolien ziet dat een eenvoudig stappenplan al veel rust kan geven. “Als iemand weet: we zitten nu in deze fase en daarna komt die stap, dan ontstaat er meer overzicht. Dat helpt mensen om het traject beter vol te houden.”
Verwachtingsmanagement als onderdeel van kwaliteit
Verwachtingsmanagement is geen bijzaak. Het is een integraal onderdeel van kwalitatieve hulpverlening. Leden die in onderzoeksgesprekken positief naar voren komen, investeren bewust in heldere communicatie over het proces. Zij:
- werken met een visueel stappenplan dat zij samen met de hulpvrager doornemen;
- gebruiken begrijpelijke taal en vermijden onnodig vakjargon;
- controleren actief of uitleg is begrepen;
- benoemen expliciet wanneer iets buiten hun invloed ligt, bijvoorbeeld de reactietermijn van schuldeisers of de planning van de rechtbank.
“In onze gemeente gebruiken we hier korte uitleg video’s voor ‘van Indiveo. Kan helpen bij de verduidelijking, daarnaast zijn deze video’s in verschillende talen beschikbaar. Denk aan Arabisch, maar ook Tingrinja, tegenwoordig ook in het Pools!” Zegt Yvette.
Een eenvoudige controlevraag kan veel verschil maken: 'Is duidelijk wat de volgende stap is?' 'Wat verwacht u dat er nu gaat gebeuren?' Ruimte geven aan vragen en onzekerheden maakt het traject transparanter.
Ook Yvette benadrukt het belang van dit soort momenten. “We vragen regelmatig aan inwoners wat zij denken dat de volgende stap is. Dan merk je meteen of iemand het traject goed begrijpt of dat er nog uitleg nodig is.”
Uitleg als stressverlagende interventie
Uit meerdere ervaringsverhalen blijkt dat onduidelijkheid niet alleen leidt tot verwarring, maar ook tot wantrouwen. Wanneer hulpvragers niet begrijpen waarom bepaalde informatie wordt gevraagd of waarom een stap wordt gezet, kunnen zij zich gecontroleerd of niet serieus genomen voelen. Uitleg geeft context. Context geeft betekenis. En betekenis verlaagt spanning. Bijvoorbeeld:
- uitleggen waarom het noodzakelijk is om inzicht te krijgen in alle inkomsten en uitgaven;
- toelichten wat de consequenties zijn van het wel of niet accepteren van een regeling;
- benoemen dat doorlooptijden soms langer zijn dan wenselijk, en waarom dat zo is.
Duidelijkheid voorkomt dat mensen hun eigen – vaak negatieve – invulling geven aan stiltes of vertragingen.
Complexiteit erkennen
Het schuldhulpverleningstraject is per definitie complex. Er zijn meerdere partijen betrokken: schuldeisers, incassobureaus, rechtbanken, bewindvoerders, gemeenten. Niet alles is te versnellen of te vereenvoudigen. Dat vraagt van professionals dat zij die complexiteit vertalen naar begrijpelijke informatie.
Erkennen dat iets ingewikkeld is, kan al helpen. Bijvoorbeeld door te zeggen: 'Dit is een stap die tijd kost en waar meerdere partijen bij betrokken zijn. Ik zal u uitleggen wat u kunt verwachten.' Wanneer professionals benoemen wat binnen hun invloed ligt en wat niet, ontstaat realisme zonder dat het vertrouwen afneemt.
Carolien ziet dat eerlijkheid over doorlooptijden daarbij belangrijk is. “Soms moet je ook gewoon zeggen: dit ligt niet in onze handen en het kan even duren. Als mensen weten waar ze aan toe zijn, geeft dat vaak meer rust dan wanneer ze in onzekerheid blijven.”
Van procedure naar perspectief
Het traject van schuldhulpverlening is meer dan een reeks formele stappen. Het is een proces waarin mensen opnieuw perspectief proberen te vinden. Duidelijkheid over het proces helpt om dat perspectief vast te houden. Wanneer iemand weet waar hij of zij staat, ontstaat er ruimte om vooruit te kijken. Dat vraagt geen grootschalige herziening van werkwijzen, maar wel aandacht voor communicatie. Het vraagt tijd om uit te leggen, te controleren en waar nodig te herhalen.
Blijven verbeteren
Het onderzoek naar de NVVK Belofte laat zien dat leden over het algemeen goed scoren. Tegelijkertijd bieden de gesprekken met hulpvragers waardevolle inzichten in waar verbeteringen mogelijk zijn. Onduidelijkheid over het proces is geen teken van onwil of tekortschietende inzet. Het is een signaal dat communicatie voortdurend aandacht vraagt.
Door helderheid centraal te stellen in elk traject, versterken leden niet alleen het vertrouwen van hulpvragers, maar ook de effectiviteit van hun werk.
Zoals Yvette het verwoordt: “Als mensen begrijpen wat er gebeurt en waarom, ontstaat er meer rust. Dan kunnen ze beter meebewegen in het traject.”
Want wanneer mensen begrijpen waar zij staan en wat hen te wachten staat, kunnen zij – ondanks de moeilijkheden – blijven meebewegen in het traject. Dt vergroot de kans op duurzame financiële stabiliteit.