Finalist Lilian Kooistra over stress-sensitief werken
Mooi om samen op te trekken en geldzorgen weg te nemen
Het vertrouwen winnen van een inwoner met schulden vraagt veel van een hulpverlener: luisteren, meebewegen, afspraken nakomen en eigen fouten toegeven. Schuldhulpverlener en trainer Lilian Kooistra van Stadsring Amersfoort doet dat met hart en ziel en werd zo finalist voor financiële hulpverlener van het jaar.
Lilian Kooistra houdt er in alles rekening mee dat financiële zorgen veel stress met zich meebrengen. ‘Soms weet ik als iemand voor het eerst bij me komt al direct wat er nodig is. Maar als die inwoner nog niet zover is, moet ik een stapje terugdoen. Hij of zij is bijvoorbeeld helemaal nog niet klaar om schulden aan te pakken. Of alleen een klein stukje van de oplossing is haalbaar. Terwijl je iemand eigenlijk meer gunt. In de situatie blijven voelt blijkbaar veiliger dan het onbekende. Ik probeer dan altijd de deur open te laten. Ze mogen me altijd weer bellen of mailen. Of ik neem later zelf weer contact op.’
Eerst de wil en dan de weg
Door luisteren en iemand proberen te begrijpen, win je het vertrouwen, stelt Lilian. ‘Denk je eens in dat er iemand tegenover je zit die de hele tijd zegt: je moet nu dit doen en wat jij zegt maakt me niet uit. Dat probeer ik echt te vermijden. Van Nadja Jungmann heb ik geleerd, eerst werken aan de wil en dan pas aan de weg, een onderdeel van stress-sensitief werken.’
Aansluiten bij waar een inwoner behoefte aan heeft is dus belangrijk. Toch moet een gesprek wel een doel hebben. ‘Iemand komt niet voor niks bij je. Dus mijn doel van een gesprek is voor mezelf duidelijk. Dat leg ik ook uit. Maar als een inwoner ergens anders mee zit, kan dat doel wel even wachten.’ Ook zorgt Lilian voor persoonlijke aandacht. Bijvoorbeeld door te vragen hoe het met een zoon of dochter gaat waar de inwoner eerder over vertelde.
Kwetsbaar durven zijn
Lilian benadrukt verder dat je ook vertrouwen krijgt door afspraken na te komen en bereikbaar te zijn. ‘Als ik zeg dat ik vandaag iets ga doen, wil ik dat ook vandaag doen. Als dat niet lukt, laat ik het weten en zeg wanneer ik het wel van plan ben. Ik probeer altijd na een gesprek ruimte te hebben in mijn agenda, om alles uit te werken en uit te zetten. Duidelijke afspraken met andere hulpverleners zijn ook belangrijk. Want anders denk je allebei dat de ander het wel doet.’
Als ze iets fout doet, geeft Lilian dat ook toe. ‘Ik moet daarvoor wel kwetsbaar zijn. Dat is niet leuk. Want ik baal dan ook van mezelf. Maar dat toegeven, dat maakt je ook gewoon mens. Door mezelf de ruimte te gunnen dat ik niet alles helemaal goed hoef te doen, kan ik in mijn werk relaxed blijven. Ik zeg gerust dat ik iets niet weet en dat ik een collega zal vragen mee te denken.
Onderdeel van iemands leven
Inmiddels werkt Lilian 12 jaar als schuldhulpverlener, waarvan ruim 4,5 jaar bij Stadsring. ‘Bij mijn derdejaars stage maatschappelijk werk en dienstverlening ben ik in de schuldhulp begonnen. En daar ben ik altijd gebleven, omdat ik het dankbaar en interessant werk vind. Het is heel waardevol om met iemand een stukje te mogen optrekken en te helpen bij zijn of haar geldzorgen. Bijzonder om zo een onderdeel van het leven van de hulpvrager te zijn. Want sommige trajecten duren wel een paar jaar.’
Wat Lilian ook prettig vindt, is dat het heel duidelijk is wat ze moet doen. ‘Iemand komt bij mij met een geldprobleem. Mijn doel is dat probleem helpen oplossen. Dat maakt het werk overzichtelijk, maar daarmee nog niet makkelijk. Het is complex en gaat daardoor niet vervelen. Ook omdat ik in de OR zit en trainingen geef voor mensen in het sociaal domein over wat stress met mensen doet.’
Minder streng geworden
Toen Lilian begon, was de schuldhulp nog best streng. ‘Als iemand niet op tijd stukken aanleverde was het soms gewoon klaar. Het dossier werd gesloten. Dat is de gelukkig veranderd. Bij Stadsring zijn we daar ook druk mee. Als iets niet lukt, dan gaan we het samen doen. Of ik zoek een vrijwilliger die het voor je doet.’
Wel loopt ze nog steeds weleens aan tegen de termijnen. ‘Binnen zoveel weken moet je van de wet een beschikking afgeven. Maar wat heeft een inwoner nou aan een beschikking? Die kent het woord niet eens. Daar zou ik wel een beetje vanaf willen. Ik begrijp ook wel dat je wat op papier moet hebben, bijvoorbeeld als een hulpverlener afspraken niet nakomt. Maar die administratie zou wel wat minder mogen.’
Standaard leren over goed met geld omgaan
Wat zou Lilian veranderen als ze het in Den Haag voor het zeggen had? ‘Ik heb het te druk met mijn werk om daarover echt na te denken. Wel zou ik willen dat scholen standaard lesprogramma's hadden over goed met geld omgaan. Van basisschool tot zeker mbo, maar ook op het hbo en de universiteit maken jongeren schulden. Vaak door onhandigheid op geldgebied.’ Zelf geeft ze daarom ook trainingen aan mbo- en hbo-studenten.
Gedragsverandering
Als inwoners eenmaal in een schuldregeling zitten, verschuift de focus naar het voorkomen dat ze opnieuw problemen krijgen. Lilian geeft inwoners daar ook cursussen over. ‘Ze hoeven niet alles te weten. Maar wel waar ze bijvoorbeeld terecht kunnen als ze een vraag hebben.’ Ze weet dat financieel zelfredzaam worden vraagt om gedragsverandering. ‘Dat is niet makkelijk, maar daar ligt een schone taak voor ons om mensen goed te coachen. Ik twijfel er weleens aan of anderhalf jaar daar lang genoeg voor is.’ Aan Lilians gedrevenheid en vakmanschap zal het in ieder geval niet liggen.
Lilian Kooistra is één van de drie finalisten van de verkiezing van Financiële hulpverlener 2024. Bahattin Turkoglu en Jessica Pieters zijn de andere twee finalisten. Degene met de meeste stemmen wordt Financiële Hulpverlener van 2024. Stemmen kan nog t/m 6 mei. Op 14 mei wordt de winnaar bekendgemaakt op het NVVK-congres. Lees ook de interviews met Jessica Pieters en Bahattin Turkoglu.
