Divosa: callcenter wordt populairder middel in de vroegsignalering
Steeds meer gemeenten bellen inwoners met betalingsachterstanden
Waar een gemeente vroeger vooral een brief stuurde na een signaal over een betalingsachterstand, kiezen gemeenten nu steeds vaker voor de telefoon. Volgens het rapport Gemeentelijke aanpak vroegsignalering 2026 van de Divosa Monitor Vroegsignalering Schulden zet inmiddels 15 procent van de gemeenten een callcenter in, eigen of ingehuurd. In 2025 was dat nog 8 procent en in 2023 slechts 1 procent. In drie jaar tijd is het aantal gemeenten dat op deze manier werkt dus vervijftienvoudigd.
Dit bericht is gebaseerd op een artikel van Divosa.
Van standaardbrief naar persoonlijk contact
De opkomst van callcenters past volgens Divosa in een bredere beweging richting persoonlijk contact. Bijna zeven op de tien gemeenten heeft de aanpak van vroegsignalering in het afgelopen halfjaar aangepast, of is daar nu mee bezig. De meeste gemeenten combineren daarbij verschillende contactvormen: bellen, huisbezoeken, brieven, e-mail, WhatsApp en sms. Zeven op de tien gebruiken er vijf of meer.
De standaardbrief is daarmee steeds minder vaak het eindpunt en steeds vaker één van de manieren om in contact te komen. Gemeenten maken hun schriftelijke communicatie persoonlijker en stemmen hun aanpak beter af op specifieke groepen, zoals jongeren. Met een callcenter kunnen zij bovendien een groot aantal inwoners telefonisch benaderen; sommige gemeenten laten inwoners met één betalingsachterstand zelfs meerdere keren bellen.
Capaciteit en financiering blijven knelpunt
De groei laat volgens Divosa zien dat gemeenten zoeken naar manieren om met beperkte interne capaciteit toch meer inwoners persoonlijk te bereiken. Tegelijkertijd is een callcenter niet voor iedere gemeente financieel haalbaar. Meer capaciteit en structurele financiering noemen gemeenten het vaakst als gewenste verandering om de vroegsignalering te verbeteren. Ook vragen zij om betere signalen en contactgegevens, zodat de beschikbare tijd zo effectief mogelijk wordt besteed.
Bereik als eerste winst, maar een kwestie van lange adem
Ruim de helft van de gemeenten (54 procent) noemt de eigen aanpak succesvol, vooral vanwege het bereik: gemeenten komen eerder in contact met inwoners, waardoor die de kans krijgen hulp te zoeken voordat schulden verder oplopen. Toch zien ook deze gemeenten ruimte voor verbetering, want inwoners direct tot hulp bewegen blijft lastig. Gemeenten benadrukken dat vroegsignalering een kwestie van lange adem is. Regelmatig wil een inwoner bij het eerste contact nog geen hulp, maar meldt hij zich later alsnog. Juist daarom kan dat eerste contact waardevol zijn.
Lees het volledige rapport
De cijfers zijn afkomstig uit een uitvraag van Divosa onder 160 gemeenten en geven een landelijk en actueel beeld van hoe gemeenten de vroegsignalering van schulden organiseren. Lees het oorspronkelijke artikel van Divosa of download het rapport Gemeentelijke aanpak vroegsignalering 2026.
