Tijdens het NVVK-congres in mei deelden de Haarlemse beleidsadviseur Alyssia Theijs, onderzoeker aan de HU Jeroen van Grondelle en Ivar van der Haas van Certin de eerste resultaten. 

Het perspectief van de inwoner

Het onderzoek begon met een fundamentele vraag: ontwerpen we onze dienstverlening eigenlijk wel vanuit het perspectief van de inwoner, of vooral vanuit onze eigen logica als professional? Om dat scherp te krijgen, werkten de onderzoekers met een brede groep aan ervaringsdeskundigen, consulenten, beleidsadviseurs en mensen met dagelijks contact met inwoners. Met behulp van value sensitive design-methoden werd gekeken naar wat inwoners écht belangrijk vinden, waar hun grenzen liggen en hoe je hun stem een plek geeft in het ontwerp van dienstverlening. 

Opdringerige verkoper

Een van de belangrijkste technieken was de deelnemers laten nadenken over herkenbare ervaringen buiten de schuldhulpverlening. Want niemand kan zich volledig inleven in de situatie van iemand met ernstige financiële problemen, maar iedereen herkent wel het gevoel van een onverwacht telefoontje, een opdringerige verkoper aan de deur, of een aanbod waarbij je ja zegt terwijl je er eigenlijk nog niet over na hebt kunnen denken. 

Te snel ja of nee zeggen

Tijdens de workshop werd die herkenning tastbaar gemaakt. De deelnemers deden een oefening waarbij ze zelf terug moesten gaan naar een situatie waarin ze onder druk, met haast of vanuit een ongelijke machtspositie een keuze moesten maken. De uitkomst was opvallend: ook zij zeiden veel vaker ja dan ze achteraf prettig vonden. En soms het omgekeerde: ze zeiden snel nee, zonder het aanbod echt te hebben gehoord. 

Dat is precies wat er ook bij inwoners gebeurt. Mensen die onverwacht worden gebeld door de gemeente, terwijl ze midden in een moeilijke periode zitten, geven lang niet altijd een antwoord dat hun werkelijke voorkeur weerspiegelt. Een ja kan betekenen: ik wil graag geholpen worden. Maar het kan ook betekenen: ik wil dit gesprek afronden, ik vertrouw de overheid niet helemaal, of ik begrijp nog niet goed wat er van me wordt verwacht. 

Toestemming staat niet gelijk aan instemming 

De centrale conclusie van het onderzoek is dan ook: toestemming staat niet gelijk aan instemming. Het feit dat iemand juridisch gezien benaderd mag worden en dan 'ja' zegt op een aanbod, betekent nog niet dat er sprake is van een echte, weloverwogen keuze. Zeker niet in een situatie waarin de machtsverhouding ongelijk is, de stress hoog kan zijn en de informatie overweldigend. 

Dat heeft gevolgen voor hoe je als gemeente het contact vormgeeft. Niet door mensen over te halen, maar door ruimte te maken voor twijfel. Twijfel bleek in eerder onderzoek juist een gezond signaal: mensen die even de tijd nemen om na te denken en dan toch ja zeggen, doen dat met meer overtuiging. Ze haken later minder af en zijn achteraf tevredener over de dienstverlening.  

Wat werkt wel? 

In Haarlem vertaalt zich dit naar concrete aanpassingen in de werkwijze. In plaats van aan het einde van een telefoongesprek te sturen op een directe ja, wordt er nu bewust ruimte gegeven: ‘wij begrijpen dat u hier even over na wilt denken, dat is heel begrijpelijk.’ Informatie wordt nagestuurd, niet als drempel maar als steun bij de afweging. En er is een proefvariant van een contactkaart getest. Dit is een fysiek kaartje dat op een rustige, toegankelijke toon uitlegt wat de gemeente aanbiedt en waar iemand terechtkan, ook als ze niet meteen willen bellen. 

Een van de inzichten daarbij is dat de toon van communicatie een groot verschil kan maken. Inwoners die de contactkaart zagen tijdens het onderzoek, waardeerden de ontspannen toonzetting. Anders dan de gemiddelde overheidsbrief. Dat vertrouwen, of het ontbreken daarvan, bepaalt mede of iemand de stap zet om later alsnog contact op te nemen.  

Op de juiste manier 

De inzichten zijn gebaseerd op een testfase. En niet alle situaties, zoals de benadering van zzp'ers of mensen met zeer lage leesvaardigheid, zijn al volledig onderzocht. Maar de richting is helder. Bereik is meer dan een percentage. Het gaat er niet alleen om dat mensen worden gebeld. Maar ook of ze op het juiste moment, op de juiste manier en met echte keuzevrijheid worden benaderd.

Het onderzoek naar burgersperspectieven op vroegsignalering vond plaats binnen bovenstaand onderzoeksprogramma