Budget Thuis stuurt fors minder vroegsignalen
Wat de nieuwe Energieregeling en sociaal incasseren in de praktijk opleveren
Wie eerst zijn klant belt, hoeft de gemeente minder vaak in te schakelen. Budget Thuis ziet het aantal vroegsignalen dat het naar gemeenten stuurt sinds vorig jaar met meer dan 60 procent dalen, terwijl het aantal uitgaande telefoontjes naar klanten met een betaalachterstand juist fors is gestegen. Voor gemeenten die worstelen met de stroom aan signalen — Rotterdam ontvangt er alleen al zo'n 9.000 per maand — is dat een resultaat om bij stil te staan.
De bodem: wat de Energieregeling voorschrijft
Sinds 1 januari 2026 moeten energieleveranciers persoonlijk contact zoeken met een klant voordat zij een vroegsignaal naar de gemeente sturen. Dat contact kan telefonisch zijn of via een huisbezoek. Ook is de volgorde van signalering nu wettelijk vastgelegd: elke route naar afsluiting begint met een vroegsignaal, gevolgd door een eindeleveringssignaal, met minimaal twee weken ertussen. Een vroegsignaal mag pas verstuurd worden bij twee facturen achterstand.
Het is de derde keer sinds de wettelijke verankering van vroegsignalering in 2021 dat de regelgeving voor energieleveranciers wordt aangepast. Europese energiewetgeving maakte de laatste herziening noodzakelijk, en dat moment is aangegrepen om een aantal knelpunten uit de vroegsignaleringpraktijk aan te pakken. Eerder was de verplichting tot persoonlijk contact bijvoorbeeld primair gekoppeld aan de contractbeëindiging, waardoor leveranciers er in de praktijk verschillend invulling aan gaven.
Meer dan de norm: hoe Budget Thuis het proces heeft ingericht
Budget Thuis is de vierde energieleverancier van Nederland, na Essent, Eneco en Vattenfall. Waar die drie partijen van oudsher gevestigde, deels voormalig staatsbedrijven zijn, profileert Budget Thuis zich bewust als uitdager in de markt. “Mensen vergelijken ons met een huismerk," zegt Pieter Bas Vermeulen, lead incasso bij Budget Thuis. Die positionering brengt volgens hem ook een verantwoordelijkheid met zich mee: "We hebben een zorgplicht naar klanten die moeite hebben met betalen, zeker nu de energieprijzen weer oplopen."
Die laatste zorg is actueel. Zo'n 45-50 procent van de energierekening bestaat uit belastingen en overheidsheffingen, en waar het prijsplafond drie jaar geleden de gasprijs nog begrensde op ongeveer €1,45, verwacht Budget Thuis dat de tarieven richting november kunnen oplopen boven dat plafond destijds, zonder dat er dit keer een vangnet is. "We maken ons daar wel zorgen over," aldus Pieter Bas. Budget Thuis houdt daarom rekening met een toename van het aantal klanten dat in de betalingsproblemen komt.
Pieter Bas Vermeulen, lead incasso bij Budget Thuis
Afsprakenkader Sociaal Incasseren: een extra belofte
Budget Thuis ondertekende in maart 2025, samen met Vattenfall, Essent, Eneco en Greenchoice,het Afsprakenkader Sociaal Incasseren, in aanwezigheid van koningin Máxima. Persoonlijk contact, maatwerk en doorverwijzing naar hulpverlening zijn daarin kernprincipes. Belangrijk om te onderscheiden: de Energieregeling is de wettelijke ondergrens, het afsprakenkader is de vrijwillige ambitie erbovenop.
Concreet betekent sociaal incasseren voor Budget Thuis: terughoudend zijn met incassokosten, en op het juiste moment in het proces persoonlijk contact zoeken. Niet om te sommeren, maar om te helpen. "In plaats van dat we pas laat in het traject bellen met 'je moet nu betalen, anders lig je eruit', bellen we nu veel eerder. Dat wordt ook echt als service ervaren," zegt Pieter Bas.
Die omslag is zichtbaar in de cijfers: het aantal vroegsignalen dat naar gemeenten gaat, is over het afgelopen jaar met ruim 60 procent gedaald. Het gaat volgens Pieter Bas om duizenden klanten per maand die in het herinneringsproces zitten. Technisch maakt een geautomatiseerd belsysteem dat mogelijk: een dialer kiest zelf het volgende nummer zodra een klant niet opneemt, en verbindt een medewerker pas door zodra er iemand aan de lijn is. Zo kunnen medewerkers sneller en meer klanten tegelijk bereiken, met meerdere belpogingen per klant.
Het effect verraste ook Budget Thuis zelf. "We hadden niet verwacht dat het in deze percentages zou uitpakken. Het verschil zit vooral in het moment van contact: doordat we eerder in het proces bellen, bereiken we dezelfde groep klanten op een moment waarop een oplossing vaak nog beter mogelijk is," aldus Pieter Bas.
De keerzijde is een grotere druk op de capaciteit: meer en langere gesprekken vragen om meer mensen aan de telefoon, toch ziet Budget Thuis vooral een win-win situatie.
Een dubbele winst
Het effect van deze aanpak werkt volgens Pieter Bas namelijk twee kanten op. Klanten met een betaalachterstand worden eerder gezien en geholpen, vaak nog voordat een probleem escaleert tot een vroegsignaal bij de gemeente. Maar ook binnen Budget Thuis zelf verschuift er iets. Waar medewerkers voorheen laat in het traject belden met een boodschap als "betaal nu, anders wordt de levering beëindigd", voeren ze nu vooral gesprekken in een vroeger stadium, gericht op meedenken: is er iets aan de hand, en hoe kunnen we helpen? "Collega's vinden het veel fijner om een klant zo vroeg te spreken, in plaats van dat ene, dwingende telefoontje aan het einde van het traject. Die gesprekken zijn prettiger voor de klant, maar ook voor onszelf," aldus Pieter Bas. Eerder ingrijpen levert dus niet alleen minder signalen op, maar ook een andere rol voor de medewerker: van incasseren naar meedenken en signaleren.
Wat bij Budget Thuis opvalt, is dat incassokosten voor het bedrijf geen doel op zich zijn. "Ik ken bedrijven waar een incasso-afdeling zichzelf moet 'terugverdienen'. Bij ons is het vooral een prikkel om iemand tot actie te bewegen. Werkt die prikkel niet, dan zijn we dat middel ook kwijt en dan hebben we in het gesprek liever wat te bieden”, aldus Pieter Bas.
Wat betekent dit voor gemeenten en hulpverleners?
Voor gemeenten en financieel hulpverleners betekent dit vooral: minder, maar beter gekwalificeerde signalen, van klanten waarmee Budget Thuis echt niet in contact komt of niet mee tot een oplossing weet te komen. Dat schept ruimte voor een urgenter hulpaanbod op het moment dat een signaal wél binnenkomt.
Pieter Bas ziet ook ruimte voor gemeenten en energieleveranciers om meer bij elkaar in de keuken te kijken. Budget Thuis heeft, anders dan gemeenten soms veronderstellen, geen toegang tot de Basisregistratie Personen en is voor naam, geboortedatum en telefoonnummer afhankelijk van wat een klant zelf heeft opgegeven. "We krijgen weleens terug dat gegevens niet kloppen, maar we zijn daar simpelweg niet toe in staat om dat voor 100 procent te checken. Het zou helpen als gemeenten daar meer begrip voor hebben en misschien op termijn zelfs het juiste telefoonnummer kunnen teruggeven."
Voor Budget Thuis is de volgende stap niet alleen minder signalen, maar duurzaam betaalgedrag: klanten die structureel een maand achterlopen, uit die cyclus krijgen. Want ook zonder extra kosten door sociaal incasseren houden deze klanten geen buffer over voor een volgende financiële tegenvaller. Richting de winter, met stijgende tarieven en zonder aanvullende maatregelen, verwacht Budget Thuis dat dit onderwerp alleen maar relevanter wordt.
Aan andere schuldeisers zoals woningcorporaties, zorgverzekeraars en telecomaanbieders geeft Pieter Bas mee: probeer het verhaal achter een betaalachterstand te achterhalen in plaats van één rigide proces voor iedereen te hanteren. "De ene klant is gebaat bij een telefoontje, de andere meer bij een passen betaalmoment. Kijk naar je proces: kun je met techniek beter aansluiten op wanneer iemand daadwerkelijk kan betalen?"
Tegelijkertijd benadrukt hij dat bij het gebruik van essentiële voorzieningen ook een verantwoordelijkheid hoort om de vaste lasten te betalen. Energie is geen luxeproduct. Betaling draagt bij aan de betaalbaarheid voor alle klanten. Als mensen ondanks inspanningen niet kunnen betalen, is een warme overdracht naar schuldhulpverlening of andere passende ondersteuning belangrijk.
