Zo vang je de aandacht van mensen met schulden
Hoe eerder iemand met beginnende schulden in gesprek gaat over hulp, hoe beter. Dat is het idee achter vroegsignalering. Maar hoe krijg je burgers te spreken als corona huisbezoeken belemmert en je geen telefoonnummer hebt? De Sociale Verzekeringsbank (SVB) bedacht jaren terug al een simpel en doeltreffend middel: een handgeschreven kaartje. Het levert 70 % respons op.
Sinds 1 januari is iedere gemeente wettelijk verplicht contact te zoeken met mensen bij wie signaalpartners zoals woningcorporaties en elektriciteitsbedrijven betalingsachterstanden constateren. Maar door de lockdown willen de meeste gemeenten geen huisbezoeken afleggen. Hoe bereik je dan inwoners die geen brieven openen of de telefoon niet op nemen? Bij de SVB boeken ze sinds 2018 mooie resultaten met een handgeschreven terugbelverzoek.
Link leggen met gemeente
De SVB kan vaak al vroeg in de gaten hebben dat iemand betalingsachterstanden heeft, doordat er beslag wordt gelegd op bijvoorbeeld de AOW. Maar de AVG verbiedt om dat signaal zonder toestemming van de betrokkene bij de gemeente te melden. Daarom bellen SVB-medewerkers inwoners op en informeren hen over de mogelijkheden van schuldhulpverlening. Als een burger het goedvindt, geeft de SVB diens gegevens door aan de gemeente. Dan kan een schuldhulpverlener daarna contact opnemen.
Post wordt niet geopend
Soms heeft de SVB geen telefoonnummer of neemt er niemand op. Jacco Walters, transitiemanager bij de SVB, vertelt dat een gewone brief sturen vaak niet werkt. ‘Juist deze doelgroep waarvan de kans groter is dat het financieel niet goed met ze gaat opent de post vaak niet. Daarom bedacht een teamcoach in Groningen het kaartje met een handgeschreven adressering en terugbelverzoek. In het ontwerp is een balans gezocht tussen formeel en informeel. Op het kaartje staat alleen de tekst ‘we hebben geprobeerd u te bereiken’.
Het idee bleek goed te werken: 70% van de mensen die zo’n kaartje krijgt belt ons op.’ Deze cijfers zijn uit de begintijd, want de SVB is nu overtuigd van het nut en meet het effect niet meer. Op het inzetten van de kaart zelf kreeg de SVB de afgelopen jaren veel positieve reacties.
Praktische zaken
‘Als het proces het toelaat, proberen we altijd op deze manier contact te zoeken’, vertelt Walters. ‘Als er beslag wordt gelegd via een deurwaarder moeten we gewoon meewerken. Daar staat een bepaalde termijn voor, dan hebben we minder tijd. Maar we proberen het wel. Toen vanwege corona bijna niemand meer op kantoor kwam, hebben we moeten bedenken hoe we de kaartjes toch kunnen versturen via de postkamer van de SVB. Ook dat is nu geregeld.’
Privacyproof
Een snelle check op internet geeft de indruk dat het SVB-initiatief niet breed is overgenomen. Walters is verbaasd dat dit simpele middel niet meer ingang heeft gevonden. ‘Ik zou het wel mooi vinden als meer organisaties een dergelijk kaartje gaan gebruiken', zegt hij. Hij ziet ook helemaal geen belemmeringen om het middel in te zetten, en verwacht dat het ook voor gemeenten goed kan werken.
Het kaartje van de SVB (adres is gefingeerd)
