‘De informatie waarmee schuldhulpverleners moeten werken, is te beperkt. Daardoor duurt het soms maanden voor het plaatje helder wordt. Je zou meer op locatie bij de mensen thuis moeten kunnen regelen. Want als je ze vraagt naar kantoor te komen, ben je een deel al weer kwijt’.

Dat zei ombudsman Arre Zuurmond in zijn speech voor de NVVK-Studiedag. Zuurmond gaf zijn indrukken weer sinds hij zich twee jaar geleden bezig ging houden met het onderwerp ‘schuldhulpverlening’.

Papier = obstructie

Hij ziet verbeteringen aankomen op technisch en op data-gebied. Dat stemt hem positief. ‘Ik zie nu nog veel papier in de hulpverlening. Dat wordt dan wel gescand en digitaal doorgestuurd, maar dat is toch eigenlijk niet de manier van werken. Papier is mijn beleving een poging tot obstructie. Zodra je papier in het proces hebt zitten loopt dat proces niet goed. Dat moet je intelligenter organiseren door het proces van begin tot eind te automatiseren.’

Hij werd op zijn wenken bediend, want NVVK-voorzitter Marco Florijn meldde in zijn bijdrage dat er flinke voortgang wordt geboekt in de ontwikkeling van een nationaal Schuldenknooppunt. De NVVK werkt daar samen met de VNG aan. Het Knooppunt wordt voor schuldeisers (inclusief de overheid) en schuldhulpverleners dé route om schulden te regelen. Volledig geautomatiseerd, en op basis van collectieve afspraken zodat er een enorme tijdwinst geboekt wordt bij het schuldregelen. Het prototype werkt, binnen enkele maanden gaan early adaptors er al mee proefdraaien.

Falen loont

Professor Paul Iske uit Maastricht, Chief Failure Officer bij het Instituut voor Briljante Mislukkingen, vertelde wat je kunt leren van projecten die mis gaan. Om te leren van mislukkingen is een cultuur nodig waarin falen toegestaan is, zei hij. ‘Als je faalt maak je kosten, maar falen levert ook wat op.' Daarvoor moet het mislukte project wel aan criteria voldoen:

• Er was een goede visie
• Daar heb je je met veel inspiratie voor ingezet
• Je hebt risico genomen met het project
• Je werkte met een doordachte aanpak
• En je hebt duidelijke lessen geleerd

Lege plek

Waardoor mislukt een project? ‘De meest gemaakte fout is: iets doen voor een ander zonder die ander daarbij te betrekken’, aldus Iske. ‘Dus: pas als je klaar bent met je nieuwe wet, dienst of app tegen je doelgroep zeggen: dit is voor jou. Dan kan je te horen krijgen: ik vind dit helemaal niks. Daar zijn talloze voorbeelden van, dat stakeholders te laat worden betrokken. De lege plek aan tafel noemen we dat. Het is het meest waargenomen principe achter mislukkingen’, hield Iske zijn publiek voor.

André Groot, bestuurslid van de Nederlandse Vereniging van Incassobureaus, liep via een aantal stellingen hot items en misverstanden langs die over en weer leven in de wereld van incasso en schuldhulpverlening. Een van de NVI-leden (Vesting Finance) ging in een workshop dieper in op de werkwijze van het incasssobureau.

Pilot Collectief Schuldregelen

De Studiedag was met iets meer dan 200 bezoekers volgeboekt. Behalve lezingen en workshops was er ook veel gelegenheid voor ontmoeting en netwerken. De volgende studiedag is op 7 april 2020, het thema wordt in februari bekendgemaakt.

De eerstvolgende NVVK-bijeenkomst is op dinsdag 26 november. Dan is de Algemene Ledenvergadering, waar onder andere de gemeente Den Haag vertelt over haar ervaringen in de pilot Collectief Schuldregelen.

Presentaties die op de studiedag getoond zijn vind je hier.