NVVK-directeur Geert van Dijk neemt je regelmatig mee naar bijzondere mensen in de wereld van de schuldhulpverlening. Deze keer: meedoen in de hackaton ‘Stabilisatie’. De hackaton werd uitgevoerd door onderzoeksbureau Purpose, in het kader van een onderzoek in opdracht van Schouders Eronder, de samenwerking van Divosa, Cliëntenraad, NVVK, Sociaal Werk Nederland en de VNG.

Purpose interviewde ter voorbereiding van de hackaton (een bijeenkomst waarin een divers gezelschap in korte tijd oplossingen voor problemen bedenkt) vijftig klanten van schuldhulpverleners. Onderwerp: hun ervaringen tijdens hun aanmelding en in hun stabilisatiefase (gelukkig kent de sector geen jargon 😊)..

In de sessie die ik bezoek gaan we met gemeentelijke beleidsmakers en -uitvoerders, deskundigen en speciale gasten een dag aan het werk met dit onderwerp. Onze hackaton-vraag: hoe krijgen we jaarlijks 10% meer mensen in de schuldhulpverlening? En hoe zorgen we ervoor dat 90% van de aanmelders het volhoudt?

Spoiler: het begint bij onszelf. Teaser: hersenwetenschap vormt een deel van het antwoord.

Mensen zijn rationele wezens? Mooi niet!

Soms denk ik dat ik een verstandig mens ben, en weloverwogen beslissingen neem in het leven. Toch zegt de wetenschap dat ik mijzelf dan enorm overschat. Kies ik echt zelf voor het kostuum dat ik draag, of overtuig ik mezelf na een min of meer impulsieve aankoop dat het een goed pak is? Weeg ik dan onbewust mee dat het blauw is, zoals zowat alle pakken op dit moment? Passend bij de mensen in mijn omgeving, zodat het mij de status geeft: ik hoor er ook bij?

Het leeuwendeel van mijn breinactiviteit handelt min of meer automatisch: zo doen we dat. En dat is maar goed ook. Weet je nog hoe het was om te leren autorijden? Schakelen, koppelen, sturen, o ja, en dan zijn er ook nog anderen op de weg…  Ons brein streeft naar zoveel mogelijk automatisering. Dat geeft ruimte en energie voor het bijzondere. Verschillende delen van onze hersenen zijn actief voor deze twee verschillende typen breinwerk.

Onbetrouwbaar brein

In zijn boek ‘Thinking, Fast and slow’ verdeelt Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman ons brein in systeem 1 en systeem 2. Systeem 1 doet 98% van het werk, is snel, automatisch, gebaseerd op regels, onderbewust en werkt vanuit intuïtie en instinct. Het is daarmee ook minder betrouwbaar. Systeem 1 zendt suggesties naar systeem 2. Dat is langzaam, werkt op aanvraag, is emotiebewust, werkt op basis van analyse en reflectie, is ook niet altijd betrouwbaar, maar wel betrouwbaarder dan systeem 1.

In de wereld van reclame en marketing wordt volop gebruik gemaakt van deze kennis om ons gedrag te beïnvloeden. Van geuren in de winkel tot en met de hoogte waarop producten zijn uitgestald, van kleurgebruik tot en met het creëren van toegevoegde waarde in zoiets simpels als een logo. Er is een hele wetenschap ontstaan in het ons laten nemen van beslissingen. Liefst gebaseerd op automatismen: ik kies niet elke keer bewust opnieuw voor Coca Cola, ik drink nu eenmaal Coca Cola, de enige echte.

Tijdens de hackaton werken we in vier met elkaar strijdende teams. We starten met de vraag: hoe kunnen we gedrag van klanten met schulden beïnvloeden? Hoe maken we onze dienstverlening makkelijker en aantrekkelijker? Dat is nodig, want mensen vragen te laat hulp, met veel te hoog opgelopen problemen. En de helft haakt tijdens het hulptraject te snel weer af, om vaak later met nog grotere problemen weer op te duiken.

Zeg nou zelf: mensen werven die een probleem hebben is bepaald een uitdaging. Want mensen blijven dat probleem vaak lang en hardnekkig ontkennen. Uit schaamte, stress, hoop tegen beter weten in, kennisgebrek, onkunde, verwardheid, angst of weerzin tegen instanties. De angst voor pijnlijke gevolgen maakt het moeilijk de werkelijkheid onder ogen te zien en ermee om te gaan.

Waarderen en complimenteren

Tijdens de hackaton buitelen de ideeën al snel over elkaar heen.

• Benader mensen niet met allereerst het probleem. Maar nodig neutraler uit.
• Niet: schuldhulp. Maar: geldzaken.
• Niet: jij bent ingewikkeld, maar: wij hebben ervaring, hebben al duizenden mensen zoals jij kunnen helpen. Kijk maar, de verhalen op de posters om je heen.
• Niet: wacht op je beurt in een onpersoonlijke wachtruimte, maar: we hebben aandacht voor je. Koffie of thee, een fijne zitplek, speelruimte voor kinderen.
• Niet: heb je alles bij je? Maar: wat is je vraag, waar kunnen we je mee helpen?
• Niet: breng je schulden in kaart, maar: wij weten al heel veel, help ons, of geef ons toestemming snel de foto voor je te maken.
• Niet: voorlopig zul je nog wel even wakker liggen, maar: we zorgen dat vanaf nu rust ontstaat, en zetten alle schuldeisers, incassobureau’s en deurwaarders even on hold (de blauwe knop).
• Niet: Over tig jaar kan je schuldenvrij zijn, maar: wat wil jij nu eerst bereiken, en wat gaan we daar deze week samen voor doen?
• Niet: van de vier documenten mist er eentje, maar: top, de eerste drie zijn binnen!

Kortom: oprecht betrokken zijn, geïnteresseerd, met positieve feedback, waarderen en complimenteren. Het doel van stabilisering is natuurlijk rust in de tent, schulden niet verder laten oplopen, de situatie snel in kaart krijgen, en een plan kunnen maken. Als mensen positieve ervaringen hebben, stimuleert dat om door te zetten. We kunnen positieve ervaringen gebruiken om gedragsverandering te krijgen. Omdat het werkt.

Wat vraagt dit van ons?

Nu we de klant hebben bekeken, vervolgt de hackaton met twee andere vragen: wat betekent positieve gedragsbeïnvloeding voor de organisatie van de dienstverlening? En: hoe kan techniek ons helpen veel meer snelheid te maken, beter te communiceren met klanten en stakeholders, persoonlijke aandacht te geven?

Vanuit de klantervaring geredeneerd volgen allerlei ideeën over organisatie van de dienstverlening en de technische behoefte aan ondersteuning elkaar razendsnel op. Vier aanwezige tech-ontwikkelaars bieden een inkijkje in wat er op dit moment al allemaal kan. In ondersteuning aan klanten, verzamelen van gegevens, veilig berichtenverkeer en administratief werk uit handen nemen van de klant.

Hoe je het organiseert is minder spannend dan wat je wilt bereiken: het verlagen van stress en bieden van rust aan de klant. Dan: werken aan het aanpakken van schulden. Kijken of er ondersteuning nodig is of blijft voor een stabiele situatie waarin ook ruimte is voor leuke dingen. Met hulp van derden, en met een toolkit van instrumenten die daarbij helpen.

Blijvende gedragsverandering

Is dit nieuw? Zeker niet. Doen we het al? Vast, hier en daar. Maar consequent redeneren vanuit de klantervaring - en wat ervoor nodig is gedrag van klanten positief te beïnvloeden- helpt enorm om anders tegen dienstverlening en organisatieprincipes aan te kijken.

Mijn gedrag zal voortaan al een beetje anders zijn, simpelweg door de boodschap van deze dag: hoe komen we tot het goede gesprek? Hoe kunnen we werken aan positieve ervaringen van klanten zodat ze er samen met de hulpverlener voor gaan? Hoe kan je effectief ondersteuning bieden aan blijvende gedragsverandering?

Er valt een wereld te winnen met wat de gedragswetenschap ons leert. Voor klanten, maar ook voor onszelf.

Geert van Dijk 

Reageren? g.vandijk@nvvk.eu

• Eind september publiceren we een officieel verslag van deze hackaton in de nieuwssectie van onze site en in onze nieuwsbrief. Wil je de nieuwsbrief ontvangen? Geef je hier op.