Mee met... de hackaton over stabilisatie in de schuldhulpverlening
NVVK-directeur Geert van Dijk neemt je regelmatig mee naar bijzondere mensen in de wereld van de schuldhulpverlening. Deze keer: meedoen in de hackaton ‘Stabilisatie’. De hackaton werd uitgevoerd door onderzoeksbureau Purpose, in het kader van een onderzoek in opdracht van Schouders Eronder, de samenwerking van Divosa, Cliëntenraad, NVVK, Sociaal Werk Nederland en de VNG.
Purpose interviewde ter voorbereiding van de hackaton (een bijeenkomst waarin een divers gezelschap in korte tijd oplossingen voor problemen bedenkt) vijftig klanten van schuldhulpverleners. Onderwerp: hun ervaringen tijdens hun aanmelding en in hun stabilisatiefase (gelukkig kent de sector geen jargon đ)..
In de sessie die ik bezoek gaan we met gemeentelijke beleidsmakers en -uitvoerders, deskundigen en speciale gasten een dag aan het werk met dit onderwerp. Onze hackaton-vraag: hoe krijgen we jaarlijks 10% meer mensen in de schuldhulpverlening? En hoe zorgen we ervoor dat 90% van de aanmelders het volhoudt?
Spoiler: het begint bij onszelf. Teaser: hersenwetenschap vormt een deel van het antwoord.
Mensen zijn rationele wezens? Mooi niet!
Soms denk ik dat ik een verstandig mens ben, en weloverwogen beslissingen neem in het leven. Toch zegt de wetenschap dat ik mijzelf dan enorm overschat. Kies ik echt zelf voor het kostuum dat ik draag, of overtuig ik mezelf na een min of meer impulsieve aankoop dat het een goed pak is? Weeg ik dan onbewust mee dat het blauw is, zoals zowat alle pakken op dit moment? Passend bij de mensen in mijn omgeving, zodat het mij de status geeft: ik hoor er ook bij?
Het leeuwendeel van mijn breinactiviteit handelt min of meer automatisch: zo doen we dat. En dat is maar goed ook. Weet je nog hoe het was om te leren autorijden? Schakelen, koppelen, sturen, o ja, en dan zijn er ook nog anderen op de weg… Ons brein streeft naar zoveel mogelijk automatisering. Dat geeft ruimte en energie voor het bijzondere. Verschillende delen van onze hersenen zijn actief voor deze twee verschillende typen breinwerk.
Onbetrouwbaar brein
In zijn boek ‘Thinking, Fast and slow’ verdeelt Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman ons brein in systeem 1 en systeem 2. Systeem 1 doet 98% van het werk, is snel, automatisch, gebaseerd op regels, onderbewust en werkt vanuit intuïtie en instinct. Het is daarmee ook minder betrouwbaar. Systeem 1 zendt suggesties naar systeem 2. Dat is langzaam, werkt op aanvraag, is emotiebewust, werkt op basis van analyse en reflectie, is ook niet altijd betrouwbaar, maar wel betrouwbaarder dan systeem 1.
In de wereld van reclame en marketing wordt volop gebruik gemaakt van deze kennis om ons gedrag te beïnvloeden. Van geuren in de winkel tot en met de hoogte waarop producten zijn uitgestald, van kleurgebruik tot en met het creëren van toegevoegde waarde in zoiets simpels als een logo. Er is een hele wetenschap ontstaan in het ons laten nemen van beslissingen. Liefst gebaseerd op automatismen: ik kies niet elke keer bewust opnieuw voor Coca Cola, ik drink nu eenmaal Coca Cola, de enige echte.
Tijdens de hackaton werken we in vier met elkaar strijdende teams. We starten met de vraag: hoe kunnen we gedrag van klanten met schulden beïnvloeden? Hoe maken we onze dienstverlening makkelijker en aantrekkelijker? Dat is nodig, want mensen vragen te laat hulp, met veel te hoog opgelopen problemen. En de helft haakt tijdens het hulptraject te snel weer af, om vaak later met nog grotere problemen weer op te duiken.
Zeg nou zelf: mensen werven die een probleem hebben is bepaald een uitdaging. Want mensen blijven dat probleem vaak lang en hardnekkig ontkennen. Uit schaamte, stress, hoop tegen beter weten in, kennisgebrek, onkunde, verwardheid, angst of weerzin tegen instanties. De angst voor pijnlijke gevolgen maakt het moeilijk de werkelijkheid onder ogen te zien en ermee om te gaan.
Waarderen en complimenteren
Tijdens de hackaton buitelen de ideeën al snel over elkaar heen.
- Benader mensen niet met allereerst het probleem. Maar nodig neutraler uit.
- Niet: schuldhulp. Maar: geldzaken.
- Niet: jij bent ingewikkeld, maar: wij hebben ervaring, hebben al duizenden mensen zoals jij kunnen helpen. Kijk maar, de verhalen op de posters om je heen.
- Niet: wacht op je beurt in een onpersoonlijke wachtruimte, maar: we hebben aandacht voor je. Koffie of thee, een fijne zitplek, speelruimte voor kinderen.
- Niet: heb je alles bij je? Maar: wat is je vraag, waar kunnen we je mee helpen?
- Niet: breng je schulden in kaart, maar: wij weten al heel veel, help ons, of geef ons toestemming snel de foto voor je te maken.
- Niet: voorlopig zul je nog wel even wakker liggen, maar: we zorgen dat vanaf nu rust ontstaat, en zetten alle schuldeisers, incassobureau’s en deurwaarders even on hold (de blauwe knop).
- Niet: Over tig jaar kan je schuldenvrij zijn, maar: wat wil jij nu eerst bereiken, en wat gaan we daar deze week samen voor doen?
- Niet: van de vier documenten mist er eentje, maar: top, de eerste drie zijn binnen!
Kortom: oprecht betrokken zijn, geïnteresseerd, met positieve feedback, waarderen en complimenteren. Het doel van stabilisering is natuurlijk rust in de tent, schulden niet verder laten oplopen, de situatie snel in kaart krijgen, en een plan kunnen maken. Als mensen positieve ervaringen hebben, stimuleert dat om door te zetten. We kunnen positieve ervaringen gebruiken om gedragsverandering te krijgen. Omdat het werkt.
Wat vraagt dit van ons?
Nu we de klant hebben bekeken, vervolgt de hackaton met twee andere vragen: wat betekent positieve gedragsbeïnvloeding voor de organisatie van de dienstverlening? En: hoe kan techniek ons helpen veel meer snelheid te maken, beter te communiceren met klanten en stakeholders, persoonlijke aandacht te geven?
Vanuit de klantervaring geredeneerd volgen allerlei ideeën over organisatie van de dienstverlening en de technische behoefte aan ondersteuning elkaar razendsnel op. Vier aanwezige tech-ontwikkelaars bieden een inkijkje in wat er op dit moment al allemaal kan. In ondersteuning aan klanten, verzamelen van gegevens, veilig berichtenverkeer en administratief werk uit handen nemen van de klant.
Hoe je het organiseert is minder spannend dan wat je wilt bereiken: het verlagen van stress en bieden van rust aan de klant. Dan: werken aan het aanpakken van schulden. Kijken of er ondersteuning nodig is of blijft voor een stabiele situatie waarin ook ruimte is voor leuke dingen. Met hulp van derden, en met een toolkit van instrumenten die daarbij helpen.
Blijvende gedragsverandering
Is dit nieuw? Zeker niet. Doen we het al? Vast, hier en daar. Maar consequent redeneren vanuit de klantervaring - en wat ervoor nodig is gedrag van klanten positief te beïnvloeden- helpt enorm om anders tegen dienstverlening en organisatieprincipes aan te kijken.
Mijn gedrag zal voortaan al een beetje anders zijn, simpelweg door de boodschap van deze dag: hoe komen we tot het goede gesprek? Hoe kunnen we werken aan positieve ervaringen van klanten zodat ze er samen met de hulpverlener voor gaan? Hoe kan je effectief ondersteuning bieden aan blijvende gedragsverandering?
Er valt een wereld te winnen met wat de gedragswetenschap ons leert. Voor klanten, maar ook voor onszelf.
Geert van Dijk
Reageren? g.vandijk@nvvk.eu
- Eind september publiceren we een officieel verslag van deze hackaton in de nieuwssectie van onze site en in onze nieuwsbrief. Wil je de nieuwsbrief ontvangen? Geef je hier op.
Archief > 2019
december
- 19-12-19 - Mee metâŠschuldhulpverlener en demonstrant Pauline Tazelaar van de Tussenvoorziening
- 16-12-19 - Ornithos beëindigt lidmaatschap NVVK
- 16-12-19 - Kram & Meersma behalve in Assen nu ook in Huizen en Hengelo
- 05-12-19 - Politiek houdt vinger aan de pols in schuldenbeleid
- 05-12-19 - Accountmanagers gaan collectief schuldregelen landelijk uitrollen
- 03-12-19 - Smartengeld toeslagen Belastingdienst gaat naar schuldeisers
november
- 28-11-19 - Onderzoek naar recidive in minnelijk traject
- 28-11-19 - 'Betrek ook hypotheekverstrekkers bij vroegsignalering'
- 25-11-19 - âSchulden raken iedereenâ
- 21-11-19 - Mee met... zweten en zwoegen achter de coulissen
- 20-11-19 - Stellateam Belastingdienst helpt bij urgente problemen
- 20-11-19 - Ga langs bij de huisarts â daar zitten je cliĂ«nten
- 20-11-19 - Federatie Opvang vernieuwt site over schulden in opvang
- 19-11-19 - Overheidsschuldeisers in gesprek over aansluiting op Schuldenknooppunt
- 14-11-19 - Deurwaarders starten petitie voor nieuwe beslagvrije voet
- 12-11-19 - Finalisten verkiezing Schuldhulpverlener 2019 blikken terug
- 07-11-19 - Mee metâŠeen Koningin die graag samenwerking en resultaat ziet
- 06-11-19 - Ilona van Beusekom winnaar onderscheiding 'Schuldhulpverlener 2019'
- 06-11-19 - âGa met meer informatie op de hulpvrager afâ
- 02-11-19 - NVVK publiceert petitie voor landelijk Waarborgfonds Saneringskrediet
oktober
- 31-10-19 - Wil je meedenken over de uitvoerbaarheid van de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening?
- 30-10-19 - Mee met koningin Maxima over de Schuldhulproute
- 21-10-19 - Nijmegen start campagne over geldzorgen
- 17-10-19 - Schulden houden Koningin MĂĄxima bezig
- 17-10-19 - Ministerie geeft duidelijkheid over vergoedingen
- 15-10-19 - Mee metâŠde geboorte van een Landelijk Fonds Schuldsanering
- 15-10-19 - Raad van State vreest toeloop op schuldhulp
- 15-10-19 - Handige berekeningssheet voor schuldregelingen bij nieuw huwelijksvermogensrecht
- 15-10-19 - NVVK nu bereikbaar via .nl
- 11-10-19 - âPresentiebenadering in schuldhulpverleningâ onderwerp workshop op NVVK-studiedag
- 10-10-19 - NVVK pleit in opiniebijdrage in Trouw voor Landelijk Fonds Schuldsanering
- 10-10-19 - Nieuw huwelijksrecht vraagt aanpassing berekening verdeling afloscapaciteit
- 10-10-19 - Landelijk Fonds Schuldsanering haalt stop uit fles schuldenprobleem
- 07-10-19 - Finalisten Schuldhulpverlener van het jaar 2019 zijn bekend!
- 04-10-19 - Dwangakkoord: bijna altijd succesvol, te weinig gebruikt
- 04-10-19 - Interactieve video resulteert in 30 % meer betalingen
- 02-10-19 - Kamerleden krijgen brief van NVVK
september
- 30-09-19 - Mee met⊠slim schulden regelen in Den Haag
- 30-09-19 - NVVK verstevigt brugfunctie tussen bewindvoering en schuldhulp
- 27-09-19 - Bedreigd en uitgescholden, maar blij met zijn werk
- 27-09-19 - Uniek: gemeentelijke Kredietbank haalt privaat geld op
- 25-09-19 - Veel uitval bij start schuldhulpverlening door het negeren van emoties
- 25-09-19 - Rechter dwingt weigerachtige hypotheekverstrekker tot akkoord
- 18-09-19 - Mee met... kijken naar de koning
- 17-09-19 - âJongeren hebben geen idee wat er op ze afkomtâ
- 17-09-19 - âDe Schuldmachineâ laat zien: het moet anders
- 11-09-19 - Marco Florijn ontmoet koningin Maxima tijdens congres 'Kom uit je schuld'
- 09-09-19 - Mee met... Stadsbank Oost-Nederland
- 05-09-19 - Wie wordt Schuldhulpverlener van het jaar 2019?
augustus
- 29-08-19 - Help, de netbeheerder wil niet opnieuw aansluiten
- 23-08-19 - Mee met... de hackaton over stabilisatie in de schuldhulpverlening
- 22-08-19 - Kwetsbare groepen steeds verder in de knel
- 21-08-19 - NVVK Studiedag van 5 november 2019. Schrijf je nu in!
- 13-08-19 - Mee met... Paul Otter, deurwaarder Syncasso
- 06-08-19 - Uitnodiging informatiebijeenkomst Buddy-app op 10 september 2019
- 01-08-19 - ZZPâers kunnen onder voorwaarden blijven ondernemen in de Wsnp
juli
- 24-07-19 - Kredietbank Rotterdam schrijft geschiedenis: eerste breed moratorium schuldinning toegekend
- 18-07-19 - NVVK roept leden op tot deelname proef prepaid-energie
- 17-07-19 - D66-Tweede Kamerlid bezoekt schuldhulpverleners IJsselstein
- 15-07-19 - Medewerking gevraagd voor historisch onderzoek naar schulden jongvolwassenen
- 12-07-19 - Kredietbank Limburg informeert Van Ark over vroeg bereiken en effectief helpen van mensen met schulden
- 11-07-19 - Goed Bezig: corporaties en gemeenten brengen schuldhulp dichtbij
- 11-07-19 - Klanten en hulpverleners gezocht voor campagne Kom uit je schuld
- 05-07-19 - Nieuwe directeur en communicatieadviseur voor de NVVK
- 05-07-19 - Hulp en Steun voldoet weer aan alle eisen van het NVVK-lidmaatschap
- 03-07-19 - Uitstroom uit CAK nu ook mogelijk voor wie onder bewind staat
juni
- 28-06-19 - 1 euro investeren in schuldhulp levert 2 euro op â hoe weten jullie dat?
- 26-06-19 - Ombudsman Rottterdam: pak mensen met schulden beet en hou ze vast
- 25-06-19 - Vroegsignalering schulden gaat nieuwe fase in
- 24-06-19 - Buddy-app maakt financiën inzichtelijk
- 21-06-19 - Koninklijke aandacht voor schuldhulp Almelo
- 13-06-19 - Onze reactie op rapport Algemene Rekenkamer: âVereenvoudig toeslagensysteem'
- 11-06-19 - Gemeente moet ondanks verbod toch kwijtschelden
- 04-06-19 - Het Schuldenknooppunt gaat voor landelijke uitrol
mei
- 27-05-19 - Toegang tot schuldhulpverlening soepeler om meer mensen te bereiken
- 27-05-19 - Gemeenten, zet breed schuldenmoratorium vaker in
- 24-05-19 - Start landelijke campagne âKom uit je schuldâ
- 22-05-19 - Studiestop geen voorwaarde voor schuldhulp
- 22-05-19 - Maak studenten bewuster van de risico's van schulden
- 21-05-19 - Veel vraagtekens bij CRvB-uitspraak over kosten schuldenbewind
- 20-05-19 - Pas op voor berichten van nepdeurwaarders
- 15-05-19 - Waarschuwing ACM voor handelswijze van diverse incassobureaus
- 13-05-19 - De NVVK verwelkomt vier nieuwe leden: Gemeente Zutphen, Stichting Combiwel Maatschappelijke Dienstverlening en Schulddienstverlening, Stichting De Tussenvoorziening en Stichting Sociale Wijkteams Arnhem
- 13-05-19 - Consultatie BBZ; reactie van staatssecretaris Van Ark en meer aandacht voor schuldhulpverlening voor ondernemers
- 07-05-19 - Persbericht Kennisbundel
- 01-05-19 - BKR neemt de aanbevelingen van de toezichthouder over en roept op tot een door de overheid gesanctioneerde uniforme digitale identificatiemethode
- 01-05-19 - Rechtbank pakt betaalachterstand zorgverzekeraar aan
- 01-05-19 - Betalingsregeling mogelijk voor alle justitiële boetes vanaf 75 euro
april
- 18-04-19 - NVVK bezorgd over studieschulden
- 14-04-19 - Hoge deurwaarderskosten
- 03-04-19 - Reactie NVVK op de internetconsultatie wijz Wgs ten behoeve van uitwisseling persoonsgegevens
- 02-04-19 - Leden in het nieuws: Utrecht investeert 6 miljoen euro extra in schuldhulpverlening
- 01-04-19 - Meer jongeren in de knel met problematische schulden
maart
- 27-03-19 - PE punten voor deelname aan NVVK Studiedag van 9 april 2019
- 27-03-19 - Nieuwe tool brengt kwetsbare jongeren in beeld bij gemeenten
- 27-03-19 - Verzoek Belastingdienst gebruik eenduidige onderwerpen in brieven
- 20-03-19 - Drie gemeenten gezocht: ontwikkelingsgericht onderzoek naar lerende organisaties in de schuldhulpverlening en zorg & welzijn
- 20-03-19 - Leden in het nieuws: De gemeente Utrecht maakt vaart met een proef om driehonderd Utrechters te helpen met het beheren van hun geld.
- 20-03-19 - Reactie NVVK op internetconsultatie Besluit bijstandverlening zelfstandigen 2004
- 20-03-19 - Inspiratie nodig? Kijk hier eens naar: https://www.youtube.com/watch?v=scH8ROMd62c
februari
- 27-02-19 - De NVVK verwelkomt Senturra Bewindvoering als nieuw lid
- 26-02-19 - KPN en NVVK sluiten eerste 'convenant nieuwe stijl' rond incassobeleid
- 26-02-19 - Nadja Jungmann: "Schuldhulp is nu nog een loterij.â
- 22-02-19 - Wat vindt de NVVK van de wijziging van de Wgs? Denk mee over de internetconsultatie!
- 20-02-19 - NVVK-studiedag 9 april: Ga jij voor kwaliteit?
- 18-02-19 - Voorbeeldbegrotingen Nibud 2019
- 15-02-19 - Staatssecretaris blij met NVVK-initiatief landelijke 'basisnorm'
- 13-02-19 - NVVK blij met plan ombudsman landelijke basisnorm voor schuldhulpverlening
- 12-02-19 - Draaiboek voor maatschappelijke businesscase vroegsignalering schulden
januari
- 31-01-19 - Rotterdam moet voorloper worden rond armoedebestrijding
- 30-01-19 - Fonds 1818 steunt projecten om financiële zelfredzaamheid te bevorderen
- 29-01-19 - NVVK schetst noodzaak vernieuwing en uniforme incasso overheid in brief aan Vaste commissie SZW
- 29-01-19 - Informatie over Wsnp en schulden voortaan op Rechtwijzer schulden
- 29-01-19 - Antropologisch onderzoek naar armoede en schulden